许多公司面临的共同且昂贵的挑战是让客户提供他们应得的经验。投资不良，组织问题和业务采用是问题的一部分，但对客户真正想要的误区 – 以及如何递送-is导致关系崩溃。
在最近的一个超过3000的调查中客户对今天的品牌要求的东西，Pegasystems发现了三分之二，不相信品牌关心他们的需求 – 并鉴于目前的Martech景观，很容易看出原因。
问题最容易今天市场的解决方案是为支持业务需求而建立的，而不是解决客户的问题。它们旨在帮助公司创建段并执行批处理活动，而不是AddrESS复杂的情绪和现实环境，可以在几秒钟内向客户发送新的路径。
“在现在不确定的时期，你不能继续使用相同的旧方法，”Andrew Leclair说， Pegasystems的高级产品营销经理说，在最近的Martech会议上说
在与您的客户接触时，请考虑这五个关键组成部分的实时客户体验。
1。客户希望觉得他们受到关心
“客户从今天的品牌所想要的最重要的事情就是觉得他们被关心，”莱斯莱尔说。鉴于Covid-19大流行，没有人想要相信和理解的东西。品牌需要记住他们与每个人的关系他们的客户。这不仅仅是一系列不同的互动。
现在更多，品牌需要与客户互动而不是谈论他们。这是关于同理心。它是关于了解您的客户的感受，思想和情绪，并在给定的对话中适应这一点。但品牌在尝试以规模努力做到这一点。要修复它，Leclair建议公司采用实时，下一步行动方法。 “而不是看销售优惠并试图弄清楚谁推动它，我们需要翻录脚本。 Leclair指出。 “客户，而不是产品，推动收入。所以而不是从产品开始，我们需要从一个人开始，实时地确定现在是卖的时间吗？或服务？或留下？然后交付那个下一个最好的在需要时刻的行动。“
2。适应需要改变
客户不寻找静态一个尺寸适合所有经验。为了跟上他们不断变化的需求，您必须能够快速移动，否则他们将能够快速移动，否则他们会去其他地方。 “这不仅仅是为了计算一个下一个最佳行动一次，”莱斯莱尔说。 “每次新的数据都进来，我们需要使用它来重振该人的整个配置文件并计算新的，下一个最佳动作。”
实时转移体验，Leclair建议纳入四个要素进入您的敏捷营销。
检测
他们的需求发生了变化。如果您没有检测到您的客户需求，则不会知道如何与他们联系。这不仅仅是一种奇迹或者客户所做的事情。它立即关注对它们的事项。
数据
- 是下一个元素。一旦检测到行为或需求已经改变，将该实时数据与其整个交互历史相结合，以查看它是否显着。
- 决定接下来做什么。现在您有这段新的数据，决定你的下一个最佳行动是什么。如果您知道有人在市场上，您可以从培养他们转向销售。或者，如果它们具有与您的产品有问题，请枢转到服务和地址。
- 交付您的客户想要什么。一旦你知道一个下一个最佳行动是什么，将它交给客户，并在频道中向客户提供。
- 你可以通过这四个步骤迅速CTLy影响客户体验。根据Leclair，“课堂上最好的组织可以从初始检测到数据组件，做出决定，并在不到200毫秒的时间内交付它”。
3。主动提供相关信息
客户想要现在他们想要的东西。因为他们生活在Alexa和Google的日子里，客户没有时间搜索四个或五个页面，以找到一个简单问题的答案。品牌需要预测需求并在第一个问题之前伸出援手。
根据leclair的说法，这成为一个差异化器，当一个频道立即影响另一个频道时。 leclair给了客户浏览行为的立即浏览方式影响他们的移动体验，它立即影响了他们在呼叫中心的服务代表的参与。
通过不断监控客户的上下文和主动触发值，在需要时添加消息，您可以不断保留人从事并获得权利进一步谈判的权利。
4。定制到当前情况
客户继续渴望个性化。但构建了新的策略，讨论了他们申请的谁，并确保他们是唯一看到它很难的人。
“更频繁的是，品牌被迫默认到静态，或基于分段的经验，批量更新。最终，客户看到的是真的对他们来说是什么。它是在他们最后一次刷新数据时，可能会看到可能看起来像他们的人。“莱斯莱尔说。
克服这一挑战的关键是将各种经验视为实时提供一系列下一个最佳行动的独特机会。这样，顾客在那一刻仅对它们看出最好和最相关的内容。
5。跨通道的一致性和连接
最后，您的客户希望经验持态度一致并在频道上连接。每个频道都应该与其他所有渠道一起学习和调整，因此您可以在一个连接的声音中说话。这是一个客户到一个客户。
挑战在于你的堆栈。在比赛中有超过8,000个选项，可以选择很多，而且您的可能性可能已经建立在了多年来一系列一系列最好的点解决方案。
问题，根据leclair，这是“即使他们来自同一供应商，这些都没有建成一起工作。实际上，有8,000个断开连接，友好的应用程序，每个都有自己的规则，他们自己的数据模型，以及他们自己的独特的理解方式和与客户互动。“
关键不是撕裂并替换所有基于频道的解决方案。相反，LECLAIR建议统一这些解决方案，其中包含一个集中的决策权限，该解决权限位于所有频道的中心，收集和分析它们的数据，然后使用它为每个客户进行下一个最佳行动的决定。这样，无论频道如何，您都可以为您的客户提供最好，最个性化的exp热爱可能。
