Google已暂停在“ Google我的商家”中发布评论和评论回复。 Yelp 修改了审核指南，以在爆发期间保护本地企业免受“声誉损害”，但仍在接受它们。 Facebook，TripAdvisor和其他网站似乎并未对评论接受度或评论指南进行任何更改。
在上周五的Live with Search Engine Land期间，如何应对COVID危机期间的评论问题是一些讨论和不同观点的主题。 因此，就像我在商店营业时间指南中所做的那样，我决定跟进一些当地的营销人员： GatherUP的 Mike Blumenthal ， Claire Carlile Marketing的Claire Carlile， 信誉 .com的 Adam Dorfman ， Moz的 Miriam Ellis和Moh的 Joy Hawkins SterlingSky 。
我要求他们回答以下问题：
- 企业应如何立即寻找并响应客户的反馈？
- 鉴于没有发布GMB评论，企业是否应在此期间继续征求评论？ 目前，（适度）审查炼狱中的GMB审查会发生什么？
- 在Yelp和其他评论平台上：您现在应该做些不同的事情吗？
一系列观点浮出水面。 Joy和Miriam大多建议不要立即提出评论。 Mike辩称“取决于情况”，Adam和Claire则说，保持现有的评估生成实践对预期恢复正常非常重要。
乔伊·霍金斯（SterlingSky）
我们建议客户不要立即在Google上发表评论。 对于目前撰写的评论，Google并没有过分透明。 一旦重新打开审阅功能，它们可能会发布，但有可能不会发布。
在后者的情况下，如果企业设法获得大量将来不会发布的评论，那将浪费大量的精力。 我认为，由于我们尚不清楚会发生什么，因此不值得冒险。
我们目前正在将所有评论请求定向到Facebook或其他利基评论网站，例如Avvo，Homestars等。
莫兹（Moz）的米里亚姆（Miriam Ellis）
我建议暂时暂停所有评论获取计划。 尽快将这些资源转换为电子邮件，社交媒体，答复表单提交和电话。 这也是在网站上创建COVID-19常见问题页面的好时机，以汇总企业收到的最常见问题。 从整个站点的横幅广告链接到此页面，以便任何人都可以了解您的业务已进行的更改以及您仍提供的当前可用服务。
我坚信，现在是树立商誉的时候，而不是以审查的形式要求其公开证明。 我不会忘记在这次公共卫生紧急事件中为我的家人提供帮助的当地企业-他们正在建立忠诚度。
最后，如果企业提供的及时产品未被充分利用，请感恩的客户向可能会受到该产品/服务帮助的家人和朋友提及此产品没有什么害处。 口口相传可以是一种离线的个人评论形式，可以立即为客户和品牌提供帮助。
迈克·布鲁曼塔尔（Mike Blumenthal），GatherUp
现在，“倾听您的客户”比以往任何时候都更为重要。 Google的关闭并不会改变这一事实。 客户的想法比在何处发布更为重要。 因此，我至少会扩展业务监视的站点，并更多地关注Facebook和您所在行业中的其他知名站点。
是否应该征求评论，很大程度上取决于您所在的行业和地理位置。 如果您从事的业务很适合保持开放状态，那么向客户询问您的情况如何以及可以更改的内容似乎非常重要。 在这类企业中，我可能会专注于直接对企业的反馈和第一方评论。 如果您的服务很关键，那么不仅要提供优质的服务，还要提供优质的服务至关重要。 如果您在佛罗里达州出售泳衣，我认为情况有所不同。
企业不应继续在Google上征求评论。 我无法说出Google所说的话，但是我可以说他们的人员短缺得令人难以置信，已经派遣了许多工人回家，而且他们在管理商店关闭和营业时间上有很多工作要做。 我认为Google可能会尝试发布其“休假”期间收到的评论。 美好的一天，Google很难进行评论，所以谁知道呢。
其他网站应该停止接受评论吗？ 我认为应该由每个人来评估自己的市场和客户。 如果Yelp有工作人员提供所需的额外策展水平，那么他们将拥有更多权力。 我认为在此期间，评论可能会有所帮助。 那家转为外卖的餐厅做得好吗？ 百思买会通过路边交货来杀死它吗？ 这些是消费者需要了解的事情。
Adam Dorfman，信誉网站
对于暂时关闭的企业而言，现在是一个绝佳的机会，可以在可能存在的所有地方寻找并响应客户的反馈。 无论是通过电子邮件在重新打开时希望看到的新服务，产品或产品上调查客户，与Facebook或Twitter等社交媒体互动，还是确保无论何时有人打来电话，您都仍在接听电话，以便亲自与人交谈，在这段时间里有很多与人互动的方法。
对于仍处于开放状态的企业，变得至关重要的是，比以往任何时候都更具有同理心和开放性，无论客户是在任何渠道（调查，评论，社交媒体，消息传递，电话还是亲自）与您联系以获取反馈。
如果企业今天不愿意在Google上发表评论，则可以利用这段时间来增加在其他网站和应用（例如Facebook，Foursquare或TripAdvisor）上存在的评论总数。 但是，将所有要求从Google转移出去的评论将来可能会对排名和知名度产生影响，因为当今存在的排名信号不太可能向前发展。
如果Google像他们所说的那样最终发布了现在留下的评论，那么与没有竞争的竞争对手相比，一直要求进行评论的企业可能会为其业务增加GMB评论数量。
Google已明确表示，他们计划在将来发布评论。 这是我们在GMB上对某项业务进行评论后能够捕获的屏幕截图：
克莱尔·卡莱尔（Claire Carlile），克莱尔·卡莱尔（Claire Carlile）营销
继续征求评论。 评论仍然很重要，并且在制定人们的购买决策时也保持着同样的重要性。 我确信Google会在将来的某个时候发布“隐藏的”评论； 但是，如果还有其他平台对您的业务仍然可见，则我会确保将其包含在您的评论和反馈策略中（如果尚未包含）。
检查您的公司资料中是否本地显示了第三方评论，Google您的品牌名称，品牌名称以及“评论”，您看到了哪些网站？ 这些是您的客户和潜在客户也可能看到的站点。 考虑在这些站点上花费一些时间和精力，而新的GMB评论尚未发布。
那你该怎么办？
该小组认为，在疫情爆发期间，客户反馈仍然很重要，而且可能比以往更重要。 但是，对于是否继续积极征求Google我的商家的评论，还是最终会发布“隐藏”或“假装”的评论，存在分歧。 克莱尔和亚当相信他们最终将成为公众。 但也有建议建议在当前情况下投资培养其他平台的评论。
亚当（Adam）和米里亚姆（Miriam）的回应中讨论的一件事是，您现在必须与客户进行非常不同的交谈，并要注意他们的情况。 这扩展到了任何反馈请求。 如果要评论，则不能复制样本或照常营业。 而且，您必须表现出适当的真诚的同情心，否则可能会损害消费者对您的业务或品牌的认知。
