HubSpot如何建立世界一流的会话营销计划

在过去的几年中,HubSpot的观众变得很健谈。 聊天机器人和实时聊天成为联系HubSpot和这里的人们的一些最流行的方式。 多年来,潜在客户一直希望浏览网站提出问题并获得指导。

过去,我们通过传递给“教练”的实时聊天满足了这一需求。 这些教练回答了有关价格和功能的问题; 他们还帮助免费用户更好地使用他们的工具。 该渠道的需求增长速度超过了我们聘请教练的能力,因此我们通过chatbots扩展了实时聊天程序。

那些聊天机器人对潜在客户进行了分类,限定和路由,然后将他们路由到合适的团队或内容资源。 随着时间的流逝,我们发现从事聊天的人比不使用聊天的人更经常使用该产品。 这就是我们所做的。

减少聊天机器人摩擦

最重要的是,我们的目标是通过对话式营销创造卓越的客户体验。 使前途的人们能够用自己的话减少噪音并寻求帮助,消除了飞轮的摩擦 。

我们相信-并仍然如此-用户使用他们所使用的免费工具总是很容易看到价值。 这是因为我们深信“您的销售方式是您为什么会赢”。 成长中的企业通常必须使用许多工具,但往往没有机会提出有关如何一起使用它们的问题。

雄心勃勃的企业应该拥有出色的软件和丰富的经验来为其提供支持。

协调营销,销售和Chatbot技术

对话式营销中最难的部分不是技术,而是共情和统一,需要花费大量时间和精力才能正确。 为了解决这个问题,我们的营销和销售团队开会了解了从开始到结束的聊天经验。

有趣的是,两个部门如何通过不同的视角看待同一情况。 市场营销人员对销售人员如何处理对话(包括重复流程)产生了同情。

销售人员开始欣赏聊天机器人可以做什么来使他们的生活更轻松。 从那里,两个部门提出了共享的指标,使我们能够围绕整体客户体验进行调整。

以下是一些可能适用于您的业务的信息:

  • 偏转率 :未与人接触的聊天机器人参与的百分比。
  • 处理的聊天 :教练与潜在客户进行的交谈的数量。
  • 通过率 :适合销售的已处理聊天的百分比。
  • 客户满意度(CSAT) :潜在客户标记为积极的机器人和人类参与度的百分比。

这些共享的指标使市场营销人员可以更好地了解应该或不应该与教练进行哪些类型的聊天,以及有多少种。 他们可以建立高雅的对话体验 ,以筛选传入的消息。

标准的问题可以自行解决,细微的问题可以升级为教练。 这种方法为屏幕两边的人们创造了一个更令人愉悦的互动。 用户不必等待人工回答已记录的问题,例如“如何将用户添加到我的门户网站?”,而教练可以花更多时间回答诸如“电子商务企业如何使用电子邮件? ”

这样可以更好地利用每个人的时间。 随着各种问题的转移,帮助用户所需的知识也随之改变。 销售人员投入了大量资金来发展教练,并使他们对产品的细微差别更加满意。

尽管此时性能有所提高,但仍有更多工作要做。 对话式营销不是一个“一劳永逸”的渠道,而是一个需要关注和关爱的生活,呼吸的引擎。

我们注意到的一件事是,响应时间与会话质量直接相关。 因此,响应时间成为销售团队的“北极星”指标。 销售团队开始制定目标并指导团队尽快恢复潜在客户。

这个过程使我们获得了大部分的东西,以获得了很好的客户体验,但是我们不得不关闭反馈循环。 对话式营销是一种迭代策略,当我们听取用户的意见并采取行动后,效果最好。

实时聊天和聊天机器人的最大好处是,人们可以用自己的语言告诉您他们想要什么,因此您不必在两句之间逐字阅读。 为此,我们连接了“反馈调查和对话”,以便用户可以在聊天结束后提供反馈。 量化用户的感受有助于我们实现更加平滑的数据注入路线图。

分析结果

在2019年初,我们在对话式营销方面处于正确的位置,但我们无法满足受众的需求。 通过协调营销,销售和技术以达到目标,我们建立了一个对话式营销引擎,我们可以为此感到自豪。

我们将来自HubSpot门户内的高价值免费用户的聊天组合增加一倍以上。 教练能够帮助用户从其工具中获得更多价值,这对用户从产品中看到的价值产生了显着影响。 当我们在2019年结束交易时,HubSpot总收入的30%以上来自我们的对话营销工作。

但是,如果我们不为客户解决问题,那么这都不重要。 这些对话式营销计划必须使用户感觉良好 。 聊天时会有一种即时感,这就是为什么我们选择优先考虑响应时间的原因。

如今,有80%的对话在20秒内得到了响应-比2019年初提高了10倍(当时只有8%的对话看到了此响应时间)。 由于客户满意度得分提高了50%以上,聊天机器人和教练之间的配合也取得了回报。 倾听您的听众并根据他们的反馈采取行动很长的路要走。

2020年及以后的对话式营销

对于在HubSpot构建对话式营销引擎而言,2019年是重要的一年。 但是在2020年还有更多工作要做。团队将继续投资于消费者级和世界级的体验。 我们将面对的下一个领域是与用户会面。

像SMS和WhatsApp这样的消息传递平台仍然是人们花费更多时间的地方。 我们正在努力让观众在感觉自然的地方到达HubSpot。 没有2019年的调整和投资,这一切都是不可能的。

它表明,卓越的客户体验是每个人的工作。

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